SUPPORT & LOGISTIQUE

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Nous avons compris que le support que nous vous offrons a un impact direct à votre quête vers l’excellence.
C’est pour cela que nous investissons continuellement dans des ressources humaines, matérielles et logiciels afin de vous servir avec tout notre dévouement.


NOS MOYENS

Nos moyens humains
ARC Informatique investit en renforcement de capacité pour assoir notre compétence et notre professionnalisme.
A ce titre, notre personnel suit continuellement des formations avec nos partenaires tels que HP, Cisco, Microsoft. Ruckus, Ubiquity, VMWare.
ARC Informatique, en sa qualité d’intégrateur de solutions globales, dispose d’un département de support et d’une hotline ouverte 7j/7 dont l’objectif consiste à garantir le fonctionnement parfait de tous les services de support de ses clients.
ARC Informatique propose au client un accompagnement par l’appropriation par le client et le maintien d’un niveau bon de fonctionnement de la solution déployée, à travers une assistance et support technique, ceci dans le cadre d’un contrat de maintenance.

Nos moyens matériels
ARC Informatique dispose de moyens matériels et humains performants dont voici un aperçu :
puceUne équipe de techniciens et ingénieurs
puceLaboratoire électronique et Informatique
puceOutils: Multimètres, Analyseurs réseaux téléphoniques et informatiques, postes de soudure, perceuses, etc.…
puceStock de pieces détachées
puceLogiciels de Maintenance, de supervision, de diagnostic.
puceUn accès direct avec le support technique des différents constructeurs/éditeurs : Cisco, Microsoft, HP, IBM, Fujitsu, Siemens, Cyberoam, et bien d’autres.

ARC Informatique dispose aussi de matériels de laboratoire importants pour permettre de simuler et de tester tous les équipements avant leur mise en production.



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NOTRE SUPPORT

Nos types de support :
Nous avons mis en place plusieurs types de support :
puceL’Infogérance pour les entreprises qui veulent s’affranchir de la gestion de leur parc informatique. Voir xxxxx (ref a la page infogérance dans le bloc SUPPORT)
puceLe contrat de maintenance. Nous effectuons des maintenances préventives selon une périodicité convenue entre nous et des maintenances correctives et curatives sur demande.
puceLa maintenance à la demande.

Notre démarche
Notre hotline est ouverte 7j/7 de 8h à 21h. Nos heures d’intervention sont de 8h à 17h.
Cependant, selon le type de contrat de support, vous avez accès à des interventions hors heures ouvrées.
Notre démarche se décline comme suit :
Le niveau du support
puceSupport niveau 1 : Notre hotline prend en charge la requête et assure la maintenance à distance de premier niveau. Si l’incident le requiert, une intervention sur site est programmée.
puceSupport niveau 2 : La nature de l’incident ou du produit ou service à maintenir peut requérir l’intervention sur site ou à distance d’un ingénieur Niveau 2 qui a les compétences requises pour résoudre l’incident.
puceSupport Niveau 3 : Si l’incident est d’une gravite avancée, nous faisons appel au constructeur ou éditeur pour nous assister dans la résolution.


Les types d’anomalies
D’une manière générale, nous avons trois types d’anomalies.
Les anomalies et/ou les défaillances peuvent être qualifiées selon trois degrés de criticité :
puceLes anomalies bloquantes de type P1 : l’activité est directement impactée par l’incident
puceLes anomalies majeures de type P2 : C’est une anomalie importante mais non bloquante
puceLes anomalies majeures de type P3 : C’est une anomalie non critique mais qui nécessite quand même une prise en charge.


Garantie de temps GTI / GTR
infrastructures 01 serveursLes délais de prise en charge (GTI – Garantie de temps d’intervention) et de résolution
(GTR – Garantie de temps de relève) varient selon le type de contrat souscrit et la nature des anomalies.
Les GTI varient entre 1h et 24h et les GTR entre 2h et 48h selon les accords convenus.


Registres des incidents
Toutes les requêtes et incidents sont enregistrés par un ticket dans notre logiciel spécialisé de suivi et de maintenance.
Nos clients ont maintenant accès à cette interface qui leur permet de suivre leur ticket jusqu’à sa clôture.
Selon le type de contrat de maintenance, le client a droit à un rapport d’intervention périodique.


SLA ( Service Level Agreement)
Des SLA (Service Level Agreement ) ou Accords de niveau de service sont mis en place pour certains types de contrat dont le niveau d’exigence et de criticité est très élevée.
Ceux-ci consistent à mettre en place des indicateurs de performance tels que les GTI et GTR mais aussi tels que les taux de disponibilité d’un service souscrit ou d’un équipement (serveur par exemple).
Si les indicateurs ne sont pas respectés, une matrice d’escalade est mise en place et des pénalités peuvent être appliquées.


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Ou Appelez notre Hotline au 88-428-9191

Du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 17h